( AXA · janv. → déc. 2021 )
Sauver un MVP de téléconsultation.
(01) Contexte
AXA venait de lancer le MVP de son service de téléconsultation médicale, conçu dans l’urgence. Sa mise en page rigide « en blocs » ne pouvait accueillir ni la variété des services, ni la vision du produit.
Objectifs
- 01Auditer et refondre entièrement l’accueil et le dashboard
- 02Convaincre le client d’abandonner la mise en page d’origine
- 03Restructurer les pages en une expérience complète de bout en bout
- 04Fonder chaque décision sur une recherche utilisateur continue
(02) L’approche
200 utilisateurs, écoutés toute l’année.
Nous avons envoyé des questionnaires aux utilisateurs inscrits et les avons analysés tout au long du projet. Leurs retours sont devenus des décisions de design, et des arguments solides pour le client.
- 200 Utilisateurs inscrits interrogés
- 80% De l’usage : FAQ & contenus éditoriaux
- 6 Ateliers thématiques
- 12 Mois de sprints
(03) En images
Comment j’ai travaillé
(04) Mon rôle & process
- 01
Questionnaires qualitatifs
Collecter les retours et les synthétiser en enseignements et en chiffres.
- 02
Audit produit
Retours utilisateurs, critères de Bastien & Scapin, accessibilité et mise en page, le tout documenté dans Notion.
- 03
Ateliers thématiques
Cookies, accessibilité, FAQ, tunnel de prise de rendez-vous, dashboard et chat live.
- 04
Service design
Des ateliers pour aider le client à formuler sa vision produit.
- 05
Design system en pair design
Les wireframes haute fidélité et le design system, réalisés avec l’UI designer.
- 06
Contenus & architecture de l’information
La structure et les textes, écrits avec un rédacteur.
(05) Gros plans
Tout au même endroit
Un dashboard central avec tous les services disponibles, les rendez-vous à venir et des articles santé.
Prendre rendez-vous
Un parcours complexe construit autour d’une API spécifique, conçu en wireflow après un travail étroit avec l’équipe tech.
(06) Ce que j’en retiens
- 01
Une recherche utilisateur continue
Nous avons parlé aux utilisateurs à chaque sprint, pas seulement au début.
- 02
Un design guidé par la data
Les résultats des questionnaires ont tranché les débats et installé la confiance du client.
- 03
Convaincre avec des faits
C’est une recherche fonctionnelle solide qui a convaincu AXA de changer de direction.